Метод моделирования проблемных ситуаций в процессе обучения операторов call-центра

Международная научная конференция «Ананьвские чтения - 2011»: «Социальная психология и жизнь» - СПб., 2011, с. 88-90.Метод позволяет свести к минимуму для оператора ситуации неопределённости в ходе телефонного общения, отработать различные варианты взаимодействия с Клиентом, выявить «зоны повышенного напряжения» (эмоционального, интеллектуального) оператора и ликвидировать их в ходе обучения, а также составить полный и лаконичный скрипт проекта, проанализировать проект скрипта перед техническим внедрением.